Services, niveaux de service et support
Les termes en majuscules utilisés mais non définis dans cette Annexe A ont la signification qui leur est attribuée dans le Contrat de services principal d'Integrity Advocate.
Les termes en majuscules utilisés mais non définis dans cette Annexe A ont la signification qui leur est attribuée dans le Contrat de services principal d'Integrity Advocate.
Les termes en majuscules utilisés mais non définis dans cette Annexe A ont la signification qui leur est attribuée dans le Contrat de services principal d'Integrity Advocate.
1. Description des services
Le Service comprend, sans s'y limiter, les éléments suivants :
a. Services de vérification d'identité, de surveillance de la participation et de surveillance d'examen, incluant, sans s'y limiter, la validation de l'identité de l'Utilisateur, la surveillance de la présence ou de l'absence d'un Utilisateur pendant une Session, le signalement de comportements potentiellement inacceptables et la mise à disposition d'un surveillant humain pour déterminer si un comportement inacceptable a réellement eu lieu.
b. Suivi et signalement des comportements potentiellement inacceptables des Utilisateurs pendant une Session. Une description des événements liés à un comportement potentiellement contraire à l'éthique sera mise à la disposition du Client via son système de gestion de l'apprentissage.
c. Fourniture d'une formation préalable au lancement destinée aux Utilisateurs concernant le processus de vérification et de surveillance de l'identité. La formation peut prendre la forme d'instructions vidéo, être dispensée via des réunions en ligne et/ou en personne, à la discrétion d'Integrity Advocate et sans frais supplémentaires pour le Client.
d. Fourniture de services de support utilisateur relatifs au Service, incluant :
- Maintenance d'une page d'accueil web incluant les réponses aux questions fréquemment posées (FAQ) ;
- Fourniture du support en anglais, sauf accord mutuel contraire.
- Mise à disposition d'un service d'assistance téléphonique pour les Utilisateurs, disponible 24 heures sur 24 ;
- Maintenance d'un service de support par chat en ligne pour les Utilisateurs, disponible 24 heures sur 24 ;
- Système de suivi électronique des Services fournis et rapport des points d'action ; et
- Aménagement approprié pour les Utilisateurs en situation de handicap reconnu.
e. Les services de support utilisateur incluent l'assistance au Client et aux Utilisateurs pour le diagnostic et la résolution de tout problème lié aux Services fournis. Les services de support utilisateur ne couvrent pas le support technique ou informatif concernant le contenu ou les processus des sessions du Client, ni les logiciels, systèmes d'exploitation ou matériels informatiques du Client ou d'un Utilisateur.
Le Service comprend, sans s'y limiter, les éléments suivants :
a. Services de vérification d'identité, de surveillance de la participation et de surveillance d'examen, incluant, sans s'y limiter, la validation de l'identité de l'Utilisateur, la surveillance de la présence ou de l'absence d'un Utilisateur pendant une Session, le signalement de comportements potentiellement inacceptables et la mise à disposition d'un surveillant humain pour déterminer si un comportement inacceptable a réellement eu lieu.
b. Suivi et signalement des comportements potentiellement inacceptables des Utilisateurs pendant une Session. Une description des événements liés à un comportement potentiellement contraire à l'éthique sera mise à la disposition du Client via son système de gestion de l'apprentissage.
c. Fourniture d'une formation préalable au lancement destinée aux Utilisateurs concernant le processus de vérification et de surveillance de l'identité. La formation peut prendre la forme d'instructions vidéo, être dispensée via des réunions en ligne et/ou en personne, à la discrétion d'Integrity Advocate et sans frais supplémentaires pour le Client.
d. Fourniture de services de support utilisateur relatifs au Service, incluant :
- Maintenance d'une page d'accueil web incluant les réponses aux questions fréquemment posées (FAQ) ;
- Fourniture du support en anglais, sauf accord mutuel contraire.
- Mise à disposition d'un service d'assistance téléphonique pour les Utilisateurs, disponible 24 heures sur 24 ;
- Maintenance d'un service de support par chat en ligne pour les Utilisateurs, disponible 24 heures sur 24 ;
- Système de suivi électronique des Services fournis et rapport des points d'action ; et
- Aménagement approprié pour les Utilisateurs en situation de handicap reconnu.
e. Les services de support utilisateur incluent l'assistance au Client et aux Utilisateurs pour le diagnostic et la résolution de tout problème lié aux Services fournis. Les services de support utilisateur ne couvrent pas le support technique ou informatif concernant le contenu ou les processus des sessions du Client, ni les logiciels, systèmes d'exploitation ou matériels informatiques du Client ou d'un Utilisateur.
2. Description des niveaux de service
a. Tous les délais de résolution des problèmes techniques commencent à courir à partir du moment où le Fournisseur prend connaissance des problèmes techniques (« Heure de signalement »). Le Fournisseur répondra ou fera monter en charge son support conformément aux niveaux de gravité et aux délais de réponse suivants :
a. Tous les délais de résolution des problèmes techniques commencent à courir à partir du moment où le Fournisseur prend connaissance des problèmes techniques (« Heure de signalement »). Le Fournisseur répondra ou fera monter en charge son support conformément aux niveaux de gravité et aux délais de réponse suivants :
3. Description du support proposé
a. Si le Client signale un problème technique de faible gravité qui devient plus critique, il peut contacter le support technique du Prestataire pour demander une réévaluation du niveau de gravité de l'erreur. Les problèmes techniques concernent l'utilisabilité ou la fonctionnalité du système et sont traités séparément des demandes de fonctionnalités supplémentaires et/ou des opportunités d'amélioration.
b. Délais d'intervention du support technique :
a. Si le Client signale un problème technique de faible gravité qui devient plus critique, il peut contacter le support technique du Prestataire pour demander une réévaluation du niveau de gravité de l'erreur. Les problèmes techniques concernent l'utilisabilité ou la fonctionnalité du système et sont traités séparément des demandes de fonctionnalités supplémentaires et/ou des opportunités d'amélioration.
b. Délais d'intervention du support technique :
c. À l'exception des problèmes techniques de niveau de gravité A, qui seront traités dans les délais indiqués, quel que soit le moment où le problème est signalé, le temps de réponse est calculé en heures ouvrées (du lundi au vendredi, hors jours fériés nationaux, de 9h00 à 17h00 HNR).
d. Les délais de résolution attendus concernent les problèmes techniques sous le contrôle du fournisseur.
e. Pour les problèmes techniques indépendants de la volonté du fournisseur, le délai de résolution ne constitue pas une obligation contractuelle de sa part.
f. Le client sera informé sept (7) jours civils à l'avance en cas de dégradation mineure du service (changement classé en niveau de gravité B), ou trente (30) jours civils à l'avance en cas d'interruption ou de dégradation significative du service (changement classé en niveau de gravité A).
g. Le fournisseur garantit une disponibilité du service de 99,9 % par mois civil, hors maintenance programmée pendant les heures d'ouverture du client.
c. À l'exception des problèmes techniques de niveau de gravité A, qui seront traités dans les délais indiqués, quel que soit le moment où le problème est signalé, le temps de réponse est calculé en heures ouvrées (du lundi au vendredi, hors jours fériés nationaux, de 9h00 à 17h00 HNR).
d. Les délais de résolution attendus concernent les problèmes techniques sous le contrôle du fournisseur.
e. Pour les problèmes techniques indépendants de la volonté du fournisseur, le délai de résolution ne constitue pas une obligation contractuelle de sa part.
f. Le client sera informé sept (7) jours civils à l'avance en cas de dégradation mineure du service (changement classé en niveau de gravité B), ou trente (30) jours civils à l'avance en cas d'interruption ou de dégradation significative du service (changement classé en niveau de gravité A).
g. Le fournisseur garantit une disponibilité du service de 99,9 % par mois civil, hors maintenance programmée pendant les heures d'ouverture du client.