Webinaire à la demande : 30 000 examens surveillés, zéro casse-tête : le National Payroll Institute maintient son taux de support sous la barre des 1 %

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Date de diffusion initiale : 24 juin 2025

Comment Integrity Advocate a transformé la surveillance en ligne pour le National Payroll Institute

Solution : Plateforme de surveillance électronique Integrity Advocate

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Avant la mise en œuvre d'Integrity Advocate en 2020, le National Payroll Institute (NPI) était confronté à des défis importants avec sa solution de surveillance en ligne existante. Avec plus de 15 000 inscriptions à des cours chaque année et un besoin croissant d'intégrité dans les évaluations à distance, le NPI souhaitait garantir une expérience fluide pour ses utilisateurs et ses administrateurs. 

La pandémie de COVID-19 a contraint le NPI à passer rapidement de son système de surveillance par superviseur basé sur l'honneur à une solution entièrement en ligne. Des problèmes techniques, des soucis de compatibilité et la frustration des étudiants ont entaché cette première tentative. La situation est devenue critique, le nombre de membres du NPI étant passé de 4 000 il y a quelques décennies à plus de 17 000 titulaires du titre PCP et 4 000 titulaires du titre PLP, tous exigeant une intégrité fiable des évaluations.

Christopher Pacella, responsable de l'accréditation professionnelle et des normes, savait qu'il devait y avoir une meilleure solution. L'ancien système nécessitait le téléchargement de modules d'extension, ne fonctionnait que sur certains navigateurs, manquait de support en français pour leurs 12 % de membres francophones et causait des maux de tête techniques aux étudiants comme aux administrateurs. L'intégrité étant l'une des quatre valeurs fondamentales du NPI, ces obstacles techniques compromettaient leur mission première.

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La réalité était évidente : leur système de surveillance avait besoin d'une refonte complète pour soutenir la mission du NPI, qui consiste à maintenir les normes les plus élevées d'excellence professionnelle en matière de paie.

Une transformation complète de l'expérience utilisateur

Aujourd'hui, avec Integrity Advocate, la transformation est remarquable. Ce qui était autrefois une source constante de tickets de support technique est devenu pratiquement invisible pour les utilisateurs. L'intégration transparente avec D2L Brightspace permet aux étudiants de se concentrer sur leurs évaluations plutôt que sur le dépannage technologique. Cette transformation a été particulièrement cruciale pour la population étudiante diversifiée du NPI, qui comprend de nombreux professionnels ayant repris leurs études plus tard dans leur carrière et qui ne sont pas toujours à l'aise avec des systèmes techniques complexes.

« Nous recevons très peu de [commentaires]. Et c'est incroyable. Cela en dit long. C'est exactement ce que nous voulons. En général, on n'entend pas parler d'un logiciel qui fonctionne bien... Mais s'il ne fonctionnait pas, croyez-moi, nous en entendrions parler très souvent. C'était là toute la différence entre notre ancien système, qui générait toutes sortes de retours, et Integrity Advocate, qui fonctionne tout simplement. » - Christopher Pacella, responsable de l'accréditation professionnelle et des normes

Le processus de mise en œuvre a été remarquablement fluide, ne nécessitant qu'une réunion de configuration de 45 minutes, contrairement aux semaines de dépannage qui caractérisaient leur solution précédente. Cette efficacité a permis à l'équipe technique du NPI de réorienter ses efforts de la gestion de crise vers des initiatives éducatives stratégiques au service de leurs membres.

Amélioration spectaculaire de l'intégrité académique

L'une des améliorations les plus significatives concerne la gestion des incidents liés à l'intégrité académique. Le NPI a obtenu des résultats remarquables après avoir mis en place un module complet d'éducation à l'intégrité académique combiné à la surveillance fluide d'Integrity Advocate. L'approche proactive de l'institut en matière d'éducation et sa technologie fiable ont créé un environnement où les étudiants comprennent les attentes et peuvent y répondre sans barrières techniques.

« Nous sommes passés d'une moyenne de 86 incidents par mois à 37, soit une réduction de plus de moitié. Et ce chiffre est resté très constant depuis que nous avons mis en place ces ressources pour aider les gens à comprendre ce que signifie l'intégrité académique. » - Christopher Pacella, responsable de l'accréditation professionnelle et des normes

Cette réduction ne signifie pas seulement moins d'incidents, mais une meilleure qualité. Les incidents restants sont de véritables violations plutôt que des problèmes techniques accidentels ou des malentendus sur les protocoles de surveillance. Cette amélioration permet aux comités d'examen du NPI de consacrer leur temps aux préoccupations légitimes plutôt que de trier les faux positifs techniques, ce qui conduit à des processus de décision plus cohérents et équitables.

Une expérience étudiante fluide

La transformation a été tout aussi spectaculaire pour les étudiants. Daniela Kwiatkowski, responsable de l'apprentissage et du développement professionnel, a fait l'expérience du système lorsqu'elle a suivi l'un des cours du NPI. Son expérience a souligné à quel point la technologie s'efface au profit de l'utilisateur, permettant aux étudiants de se concentrer sur la démonstration de leurs compétences professionnelles. Cela était particulièrement important pour les étudiants du NPI, dont beaucoup sont des professionnels en activité conciliant responsabilités professionnelles et exigences de formation continue.

« Avant de le faire pour la première fois, on se demande comment on va s'y prendre. Je dois passer cet examen, ce qui est déjà assez stressant, et quelqu'un va me regarder... J'ai déplacé la caméra dans un coin, puis je l'ai oubliée, et c'était facile de l'oublier. Elle n'était pas constamment là. [Comme si] elle vous surveillait. Elle était placée dans un coin, et maintenant [je pouvais] me concentrer sur l'examen, ce qui est exactement ce que nous voulons que les gens fassent. » - Daniela Kwiatkowski, responsable de l'apprentissage et du développement professionnel

Cette amélioration de l'expérience utilisateur a eu des effets en cascade dans toute l'organisation. Les étudiants ont pu se concentrer sur la démonstration de leurs compétences en paie plutôt que de lutter avec la technologie. La réduction de l'anxiété liée au processus de surveillance a permis aux résultats des évaluations de mieux refléter les connaissances et les compétences réelles. Cela a directement soutenu l'objectif du NPI de garantir que les titulaires de désignations possèdent réellement les compétences qu'ils représentent auprès des employeurs.

Réussir le passage à l'échelle dans toute l'organisation

Le partenariat avec Integrity Advocate a permis au NPI de faire évoluer considérablement ses opérations de surveillance tout en maintenant la qualité et l'intégrité. Cette évolutivité s'est avérée cruciale pendant la pandémie, lorsque l'apprentissage à distance s'est accéléré rapidement, mais elle continue de soutenir le nombre croissant de membres du NPI et l'élargissement de son offre de cours. La capacité à gérer le volume sans compromettre les normes d'intégrité académique est devenue un avantage concurrentiel pour l'organisation.

« Nous avons pu passer à l'échelle supérieure de manière spectaculaire grâce à notre passage à D2L Brightspace et à l'intégration avec Integrity Advocate. Il y a eu un moment où nous avions peut-être quelques milliers d'étudiants en télésurveillance, jusqu'au point actuel où chacun de nos étudiants est télésurveillé dans le cadre de la désignation de professionnel en conformité de la paie... Et cette montée en puissance s'est produite en moins de trois mois. » - Steven Van Alstine, vice-président des normes professionnelles et de l'éducation

La capacité de mise à l'échelle rapide a également soutenu les diverses méthodes de prestation du NPI, notamment les partenariats avec des établissements d'enseignement publics et privés, parallèlement à leurs programmes destinés directement aux étudiants. Cette flexibilité a permis au NPI d'étendre sa portée tout en maintenant des normes cohérentes sur tous les canaux de prestation.

Efficacité administrative et confiance

D'un point de vue administratif, la transformation a été tout aussi impressionnante. La prise de décision, qui prenait auparavant des semaines, se fait désormais en 48 heures, avec des preuves claires et des processus rationalisés. L'équipe administrative a élaboré des modèles de communication et des systèmes de suivi qui garantissent un traitement cohérent et équitable de tous les incidents. Cette approche systématique a créé un processus défendable qui résiste aux appels et maintient la réputation d'équité et d'intégrité de l'organisation.

« Donner un zéro à quelqu'un à un examen ou faire échouer un cours est une chose importante. Je ne saurais trop insister là-dessus... Avoir la tranquillité d'esprit de savoir qu'il s'agit d'un incident [qui a été] signalé pour les bonnes raisons. Nous pouvons voir qu'il s'agit d'une violation, [cela] nous donne la tranquillité d'esprit de dire, d'accord, nous savons que si nous allons leur donner un zéro ou les faire échouer ou quelles que soient les conséquences, nous sommes très confiants que c'est légitime. » - Daniela Kwiatkowski, gestionnaire de l'apprentissage et du développement professionnel

L'expérience administrative est devenue si rationalisée que ce qui consommait auparavant un temps précieux du personnel pour résoudre les problèmes techniques permet désormais à l'équipe de se concentrer sur un soutien réel aux étudiants et sur l'excellence éducative. Ce changement a amélioré la satisfaction au travail des membres du personnel, qui peuvent désormais se concentrer sur un travail éducatif significatif plutôt que sur la gestion de crises techniques.

Conseils pour d'autres organisations

Ayant fait l'expérience à la fois des défis liés aux solutions de surveillance problématiques et du succès du bon partenariat, l'équipe du NPI offre des conseils clairs aux autres organisations. Leur parcours, passant d'un taux de problèmes étudiants de 50 % à pratiquement zéro problème technique, fournit des leçons précieuses pour toute organisation envisageant des solutions de télésurveillance. L'équipe souligne l'importance d'une diligence raisonnable approfondie et d'apprendre des organisations qui ont réussi à mener des transformations similaires.

« Il existe beaucoup de produits sur le marché. Vous allez les contacter, et l'équipe de vente vantera toutes les choses merveilleuses qu'ils peuvent faire. Prenez votre temps et comprenez les aspects techniques de la mise en œuvre avant de prendre une décision. Et si vous voulez gagner beaucoup de temps, commencez par Integrity Advocate, car nous avons déjà fait ces recherches pour vous et nous savons que cela fonctionne. » - Christopher Pacella, responsable de l'accréditation professionnelle et des normes

La recommandation de l'équipe du NPI reflète leur expérience complète avec de multiples solutions et leur compréhension des coûts réels des défis de mise en œuvre. Leurs conseils soulignent que la décision technologique initiale a un impact non seulement sur la performance technique, mais aussi sur l'expérience des étudiants, l'efficacité administrative et, en fin de compte, la capacité de l'organisation à remplir sa mission éducative.

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