Étude de cas : Comment le National Payroll Institute a réduit de moitié les incidents d'intégrité

Le National Payroll Institute délivre deux certifications professionnelles, le Payroll Compliance Professional et le Payroll Leadership Professional, détenues aujourd'hui par plus de 21 000 membres. L'intégrité est l'une des quatre valeurs fondamentales du NPI. Lorsque la pandémie de COVID-19 a imposé un passage rapide à un modèle autre que la surveillance basée sur l'honneur et dirigée par des superviseurs, le NPI avait besoin d'une solution en ligne capable de maintenir cette norme à grande échelle.

Principaux résultats

• Réduction de 57 % des incidents liés à l'intégrité académique, passant d'une moyenne de 86 par mois à 37
• Moins de 1 % des utilisateurs ont besoin d'une assistance technique
• Plus de 30 000 examens supervisés avec une expérience fluide

Défi

La première tentative de surveillance en ligne du NPI n'a pas été concluante. Le système nécessitait le téléchargement de plugins, ne fonctionnait que sur un nombre limité de navigateurs et n'offrait aucun support en français pour les 12 % de membres du NPI travaillant dans cette langue. Près de la moitié des étudiants ont rencontré un problème technique pendant leur examen. Pour un organisme chargé de valider les compétences de plus de 17 000 titulaires de la certification PCP et 4 000 de la certification PLP, ce n'était pas un inconvénient mineur. C'était une menace pour la crédibilité même du titre.

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Une transformation complète de l'expérience utilisateur

Après le passage à Integrity Advocate, la charge de support technique qui accaparait auparavant le temps du personnel est devenue quasi invisible. L'intégration avec la plateforme d'apprentissage D2L Brightspace du NPI a permis aux étudiants de passer directement de leurs cours à un examen surveillé, sans connexions ni téléchargements supplémentaires. La mise en œuvre complète n'a nécessité qu'une seule réunion de configuration de 45 minutes, contre des semaines de dépannage avec le système précédent.

« Nous recevons très peu de retours », a déclaré Pacella. « Et c'est incroyable. Cela en dit long. C'est exactement ce que nous voulons. En général, on n'entend pas parler des logiciels qui fonctionnent bien... Mais s'ils ne fonctionnent pas, croyez-moi, on en entend parler très souvent. »

Amélioration spectaculaire de l'intégrité académique

Associé à un module proactif d'éducation à l'intégrité, la moyenne du NPI est passée de 86 incidents par mois à 37, soit une réduction de plus de moitié, et cette amélioration s'est maintenue dans le temps.

« Nous sommes passés d'une moyenne de 86 incidents par mois à 37, soit une baisse de plus de moitié », a déclaré Pacella. « Et ce résultat est très constant depuis que nous avons mis en place certaines de ces ressources pour aider les gens à comprendre ce que signifie l'intégrité académique. »

Cette réduction ne concernait pas seulement le nombre d'incidents, mais aussi leur qualité. Les incidents restants étaient de véritables violations, et non des faux positifs techniques ou des malentendus sur les protocoles de surveillance. Cela a permis aux comités d'examen du NPI de consacrer leur temps aux préoccupations légitimes plutôt que de trier le superflu, aboutissant à des décisions plus cohérentes et plus défendables.

Une expérience étudiante fluide

Daniela Kwiatkowski, responsable de l'apprentissage et du développement professionnel au NPI, a fait l'expérience du système elle-même en suivant l'un des cours du NPI. Son expérience a mis en évidence la façon dont la technologie s'efface au profit de l'utilisateur, permettant aux étudiants de se concentrer sur la démonstration de leurs compétences professionnelles.

« Avant de le faire pour la première fois, on se demande comment on va s'y prendre », a déclaré Kwiatkowski. « J'ai placé la caméra dans un coin, puis je l'ai oubliée, et c'était facile de l'oublier. Elle n'était pas constamment présente... je pouvais enfin me concentrer sur l'examen, ce qui est exactement ce que nous voulons que les gens fassent. »

Réussir le passage à l'échelle dans toute l'organisation

La croissance du NPI ne s'est pas arrêtée une fois les problèmes techniques résolus. Selon Steven Van Alstine, vice-président des normes professionnelles et de l'éducation, le NPI est passé de la surveillance de quelques milliers d'étudiants à la surveillance électronique de chaque étudiant poursuivant la certification Payroll Compliance Professional, une montée en puissance réalisée en moins de trois mois.

« Nous avons pu passer à l'échelle de manière spectaculaire grâce à notre passage à D2L Brightspace et à l'intégration avec Integrity Advocate », a déclaré Van Alstine. « Il y a eu un moment où nous avions peut-être quelques milliers d'étudiants surveillés électroniquement, jusqu'à aujourd'hui où chacun de nos étudiants est surveillé électroniquement... et cette montée en puissance s'est faite en moins de trois mois. »

Cette mise à l'échelle rapide s'est étendue à l'ensemble du modèle de prestation mixte du NPI, incluant des partenariats avec des établissements d'enseignement publics et privés ainsi que des programmes directs aux étudiants, sans nécessiter de normes différentes selon les canaux.

Efficacité administrative et confiance

Les prises de décision qui prenaient autrefois des semaines se font désormais en 48 heures, grâce à des preuves claires et des processus rationalisés. L'équipe administrative a élaboré des modèles de communication et des systèmes de suivi pour garantir un traitement cohérent et équitable de chaque incident.

« Mettre un zéro à un examen ou faire échouer un étudiant à un cours est une décision lourde de conséquences », a déclaré Kwiatkowski. « Je ne saurais trop insister là-dessus... Avoir la tranquillité d'esprit de savoir que cet incident a été signalé pour les bonnes raisons... nous sommes très confiants quant à sa légitimité. »

Conseils pour d'autres organisations

Le conseil du NPI aux autres organismes de certification est simple : une diligence raisonnable sur le plan technique dès le départ permet de gagner un temps précieux par la suite.

« Il existe une multitude de produits sur le marché », explique Pacella. « Vous allez les contacter, et les équipes commerciales vous vanteront les mérites de tout ce qu'ils peuvent accomplir. Prenez le temps de bien comprendre les aspects techniques de la mise en œuvre avant de prendre une décision. »

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