September 26, 2024
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Étude de cas : Smart Serve Ontario
Smart Serve Ontario, le seul organisme de certification en alcool au Canada à surveiller ses examens, a remplacé en 2019 un système de surveillance intrusif nécessitant une installation par Integrity Advocate. Résultat : les demandes d'assistance sont tombées à 0,01 % des utilisateurs, le temps de traitement a été réduit à 10-12 minutes et plus de 99,9 % des utilisateurs terminent désormais leur examen sans avoir besoin d'aide. Cette étude de cas détaille les défis rencontrés, la solution apportée et les enseignements que d'autres organismes de certification peuvent tirer de la transformation de Smart Serve.
Lorsque vous êtes l'organisme responsable de la formation au service responsable de l'alcool pour une population provinciale de plus de 15 millions d'habitants, votre capacité à fournir une certification rapide et facile d'utilisation est cruciale. C'est exactement la situation dans laquelle se trouvait Smart Serve Ontario (SSO) lorsqu'ils ont choisi Integrity Advocate comme solution complète pour la vérification d'identité en ligne, le suivi de la participation, l'examen des sessions et le support technique.
Récemment, nous nous sommes entretenus avec le directeur général de SSO, Richard Anderson, pour discuter de l'évolution des besoins en formation de l'organisation et des raisons pour lesquelles il recommande aux organismes de formation similaires dans le secteur de l'alimentation et des boissons d'adopter Integrity Advocate.
Un vaste territoire, des défis de taille
Pour comprendre les défis auxquels SSO est confronté, il faut comprendre l'Ontario. La province abrite plus de 40 % de la population canadienne, représentant des dizaines de langues et de groupes ethniques répartis sur plus d'un million de kilomètres carrés. Si vous vivez en Ontario et que vous vendez, servez, manipulez ou livrez de l'alcool, vous devez détenir la certification Smart Serve.
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Avec un public aussi diversifié, l'un des défis majeurs pour Smart Serve Ontario est de garantir que la formation reste accessible et simple pour tous ceux qui en ont besoin.
Préserver la confidentialité et la simplicité d'utilisation
Smart Serve Ontario a été l'un des premiers à adopter la formation en ligne ; lorsqu'ils ont commencé à travailler avec Integrity Advocate en 2019, l'organisation disposait déjà d'un programme de formation en ligne solide. Cependant, leur solution de surveillance de l'époque soulevait des préoccupations importantes en matière de confidentialité et d'accessibilité :
« Avec notre précédente solution de surveillance, il fallait télécharger une application, ce à quoi les gens s'opposaient ; il y avait aussi une contrainte de planification qui n'était pas pratique », a déclaré M. Anderson.
« Avec notre précédente solution de surveillance, il fallait télécharger une application, ce à quoi les gens s'opposaient ; il y avait aussi une contrainte de planification qui n'était pas pratique », a déclaré M. Anderson.
Ce qui les a attirés vers Integrity Advocate, c'est la capacité de la plateforme à offrir une solution complète — technologie, examen des sessions et support technique via un seul fournisseur — personnalisable et conçue pour garantir la confidentialité et l'accessibilité.
« Integrity Advocate fonctionne sur tous les appareils. Nous ne recevons aucune plainte, il n'est pas nécessaire de télécharger d'applications. La validation est très rapide, les délais de traitement sont très courts, le support est excellent et le service est à la demande. Nous n'avons aucune plainte de la part de nos utilisateurs. Nous sommes très satisfaits ! »
Tout se passait pour le mieux. Puis, en 2023, un changement majeur dans la certification a créé un test de résistance qui a prouvé la capacité de mise à l'échelle de la solution d'Integrity Advocate.
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Foire aux questions
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L'amélioration a été significative sur tous les indicateurs. Les demandes d'assistance sont tombées à seulement 0,01 % des utilisateurs, ce qui représente environ une douzaine de contacts par mois sur plus de 12 000 utilisateurs mensuels. Plus de 99,9 % des utilisateurs terminent désormais leur surveillance sans avoir besoin d'aide. Les résultats des sessions sont délivrés en 10 à 12 minutes, contre de longs délais avec l'ancien système. Le processus de configuration invasif de 15 à 20 minutes a été remplacé par une vérification en deux photos qui ne prend que quelques secondes.
Smart Serve Ontario a pris la décision de surveiller ses examens, car une certification en ligne non vérifiée n'a aucune valeur réelle en tant que moyen de défense juridique ou mesure de sécurité publique. Comme l'a déclaré Richard Anderson, directeur général de Smart Serve Ontario, sans surveillance, il est impossible de confirmer que la personne inscrite au cours est bien celle qui l'a suivi. Cet engagement envers une certification vérifiée a valu à Smart Serve la reconnaissance d'organisations fédérales, notamment les Forces armées canadiennes, Via Rail et Air Canada.
Toutes les données des apprenants sont stockées au Canada et supprimées dans les 24 heures suivant la fin de la session. Aucune installation d'application n'est requise. Les apprenants accèdent à la surveillance directement via leur navigateur sur n'importe quel appareil. Cette approche a permis de répondre directement aux préoccupations des apprenants de Smart Serve Ontario concernant le stockage de leurs informations personnelles dans des bases de données externes, et a considérablement renforcé leur confiance dans le processus de surveillance.
Ce partenariat a évolué au-delà de la simple mise en œuvre technologique. L'équipe d'Integrity Advocate forme régulièrement le personnel du service client et de l'équipe technique de Smart Serve Ontario aux menaces émergentes, notamment les tentatives de triche assistées par l'IA et les techniques de fraude les plus récentes. Comme l'a souligné Richard Anderson, Integrity Advocate fait preuve de réactivité, excelle dans la formation des équipes sur les points de vigilance et met constamment à jour ses systèmes pour relever les nouveaux défis.